La scorsa settimana abbiamo visto quelli che secondo me sono i 5 peggiori clienti del freelance, oggi vediamo come affrontarli. Non sai come gestire le situazioni complicate? Vediamo come evitare che si verifichino e fare in modo che il nostro lavoro non si trasformi in un incubo.
I poco collaborativi
Come affrontare un cliente che non capisce l’importanza della condivisione dei documenti per la tua preparazione o per valutare un incarico di traduzione? Spiegandogli che il ricevimento di quei file è fondamentale affinché tu svolga bene il tuo lavoro (e affinché lui rimanga soddisfatto, aggiungerei io: questo fa sempre effetto e fa cambiare subito idea a chi ti legge dall’altra parte!). A volte i nostri clienti non sanno bene come funziona la nostra professione e non hanno idea di cosa devono e non devono fare per metterti nelle giuste condizioni a meno che non sia proprio tu a dirglielo.
Il modo migliore per comunicare certe informazioni al tuo cliente è quello di inserire nel preventivo una sezione con le condizioni del servizio che ti è stato richiesto: qui dichiarerai entro quando dovrai ricevere il materiale per prepararti a un interpretariato (pena l’annullamento del servizio) o per lavorare su una traduzione (pena una nuova data di consegna posticipata), esplicherai la tua politica sulla privacy garantendo il massimo riserbo e chiederai di ricevere i testi definitivi da tradurre (fissando una penale nel caso in cui questa condizione non venga rispettata). Fissare dei paletti ti aiuterà a costruire un’immagine da professionista e ti eviterà di trovarti in situazioni difficili da gestire.
I ritardatari (nei pagamenti)
Per tutelarsi da chi non rispetta i termini di pagamento – o nella peggiore delle ipotesi sparisce senza saldare il proprio conto – c’è una sola e unica soluzione: il pagamento anticipato. Purtroppo in quanto freelance se un nostro cliente non paga quanto ci è dovuto non c’è nulla che possiamo fare: potremmo rivolgerci a un legale con il contratto firmato o le email scambiate contenenti i dati del servizio, ma il costo dell’avvocato supererebbero di gran lunga, nella maggior parte dei casi, le somme di cui siamo creditori. E questo, in molti furbetti, lo sanno bene. Il mio consiglio è quello di mettere le cose in chiaro da subito e chiedere un anticipo, del totale o di almeno il 50% se si tratta di cifre considerevoli, prevedendo il saldo prima della consegna finale quando possibile. Non tutti i clienti sono strutturati per procedere a un pagamento anticipato o non rientra nelle loro politiche: possiamo fare delle eccezioni, dopo aver fatto ricerche accurate sulla serietà del nostro committente, ma non abbiamo paura di chiedere – e in certi casi pretendere.
I tirchi
Personalmente mi vergogno moltissimo a chiedere sconti quando acquisto qualcosa, un bene o un servizio, ma c’è chi invece lo fa con disinvoltura: diciamo che se questo è il biglietto da visita di un committente, non mi fa pensare a nullo di buono nella nostra collaborazione. Non cadere in tentazione e non cedere alla prima richiesta: gli sconti possono avere senso con clienti storici (e non al primo incarico) che ciclicamente ci contattano e ci affidano i loro progetti o nel caso di incarichi che ci stanno particolarmente a cuore. Diversamente non aver paura di rifiutare la richiesta di uno sconto: agli occhi del cliente sembrerai professionale e se dovesse pensare che i tuoi servizi sono ad ogni modo cari, meglio così: lascerà spazio a chi riconoscerà in te il tuo vero valore.
I dittatori
Non tutti i clienti vogliono sapere come funziona un servizio di interpretariato o una traduzione, ma a volte risulta utile per entrambe le parti specificare le varie fasi del nostro lavoro. Anche in questo caso ti consiglio di inserire nel preventivo una lista di passaggi e di requisiti necessari per svolgere il tuo incarico: ti hanno richiesto un servizio di simultanea? Specifica che sono necessari due interpreti e la strumentazione tecnica appropriata. Ti affidano una traduzione? Spiega che oltre alla mera trasposizione da una lingua a un’altra, ci sarà una fase di revisione ed eventualmente l’ausilio di uno strumento per velocizzare le tempistiche e diminuire il rischio di errori. Non devi scendere troppo nei dettagli perché altrimenti rischieresti di annoiare o spaventare il tuo committente, ma dargli gli strumenti per essere consapevole di ciò che ti serve per poter portare a termine il tuo incarico nel migliore dei modi.
I (troppo) tecnologici moderni
Di nuovo, il preventivo gioca un ruolo fondamentale: nelle condizioni che accompagnano la tua offerta, indica chiaramente quali sono i mezzi che ritieni validi per le comunicazioni con i tuoi clienti. Ti consiglio di prediligere le email, perché sono in forma scritta, restano nel tempo e sono facili da rintracciare; puoi optare anche per il telefono per comunicazioni urgenti, ma personalmente lo tengo come ultima spiaggia perché spesso non sono in grado di rispondere e le comunicazioni telefoniche risucchiano molto più tempo di quelle scritte. Stabilisci anche gli orari in cui sei reperibile e puoi rispondere a dubbi o domande: in questo modo ti tuteli e se ricevi una richiesta di una modifica urgente a un file che stai traducendo alle 22 di sabato, il tuo cliente è consapevole che non riceverà risposta prima del lunedì mattina.
I leoni da tastiera
Mi piace instaurare con i miei clienti un dialogo aperto, diretto e trasparente, nel quale entrambi ci sentiamo liberi – e in dovere – di segnalare ciò che non va e ciò che potrebbe essere migliorato, nel rispetto reciproco. Per fare questo, dico loro chiaramente di cosa ho bisogno per svolgere il mio lavoro al meglio e li invito, senza istigarli per forza, a darmi feedback sul mio operato. Se qualcosa non mi è chiaro chiedo spiegazioni, comunico prontamente se subentrano imprevisti e cerco di offrire una compensazione se mi rendo conto di aver commesso degli errori. Non è detto che anche se secondo noi tutto è andato bene il committente non lasci ugualmente un commento negativo su di noi, ma queste pratiche possono concorrere ad avere risultati positivi. E clienti che si sentono importanti, al centro dell’attenzione (oltre che soddisfatti per il nostro lavoro).
In generale ricordati che queste tipologie di clienti non rappresentano committenti con i quali si lavora bene, sia come clima, sia come qualità del risultato. Per cui non farti scrupoli a definirti impegnata per quell’incarico che ti propongono a condizioni non ottimali o a rifiutare quelle richieste avanzate da chi in passato non si è comportato in modo professionale: costruisci una base di clienti con i quali è un piacere lavorare, che ti rispettano e riconoscono il tuo valore.